智能外呼和智能辅助系统单一来源采购公示

一、采购单位

安徽省农村信用社联合社

二、项目名称

基于大小模型的智能外呼和智能辅助系统

三、采购内容

为进一步提升客服服务质效，新建基于大小模型技术相结合的智能外呼和智能辅助系统，并构建基于安徽省农村信用社联合社（以下简称“省农信社”）客服场景的专属大模型底座，同时对接现有客服新平台与人工智能服务中台，有效提升客服效能。

四、采购方式

单一来源采购。

五、单一来源采购方式的原因

本项目基于省农信社金融合作创新课题研究成果，将大小模型技术与现有客服新平台深度融合，实现系统功能增强与智能化升级，经过业务流程验证，具备良好的系统适配性与应用准确性，属创新型技术应用。

六、拟定的唯一供应商名称

科大讯飞股份有限公司。

七、公示期限

2026年4月14日至2026年4月21日。

八、联系方式

联系人：董老师
联系电话：055162762825
邮箱：dongyingying@ahrcu.com

九、项目需求及技术要求

详见附件。

智能外呼和智能辅助系统建设项目业务与技术需求

一、功能需求

（一）新建基于大模型的智能外呼系统

建设基于大模型的智能外呼系统，实现机器人外呼，达到高效构建话术、任务精细化控制、智能调优助力人工训练、呼叫结果分析等目标，满足全省农商银行催收、客户回访等多场景的外呼需求。

智能外呼系统应具备流程设计与运营管理能力，以及基于传统小模型的语音识别、自然语言理解、语音合成等能力和基于大模型的外呼结果智能分类、话后小结自动生成、关键信息智能提取等能力，涵盖音库、话术、标签体系等流程资源管理，话术流程设计、通用FAQ维护、文本测试、话术模板管理等话术流程管理，通话、任务分析、呼叫策略、名单管理等任务管理，以及数据服务、信息维护、系统监控等系统基础能力。

主要建设内容包括：

1. 实现对话术流程的全面管理，涵盖外呼话术、客户意图、外呼问卷等环节。同时，平台提供模型训练和数据标注等工具，支持对外呼全流程或单节点的配置进行效果测试。
2. 精细管理外呼客户名单，能够对黑名单与白名单中的客户信息维护更新。
3. 实现对外呼流程的管理，支持对外呼任务进行启动、重启、暂停、终止等操作。
4. 可对外呼产生的数据进行深入分析，形成对客户意图、交互记录评估以及对话务结果数据的全面剖析，辅助管理团队更精准地指导和优化外呼策略。

（二）新建基于大模型的智能辅助系统

建设基于大模型的智能辅助系统，为客服座席提供即时信息检索、业务话术推荐、情绪识别与知识质检等全方位支持，减轻一线座席的服务压力，规范与统一服务质量。

智能辅助系统应具备语音实时转写、质检监控、知识推荐、话后服务等功能，依托语音识别、语义理解、语音合成等技术，实现通话语音转写、话术地图构建、知识推荐、流程质检，借助大模型技术完成工单要素抽取、分类及话后小结生成，并将结果反馈至客服平台自动补全工单内容。

主要建设内容包括：

1. 根据通话内容实时提供智能推荐、导航流程引导和缺失流程提醒，并基于大模型的总结能力，可以为人工客服提供座席辅助、工单预填、前情摘要等能力，协助座席人员快速了解客户意图。
2. 实现人工座席通话实时提醒违规项和实时检测语音、语调等功能。
3. 提供服务统计功能，可以根据座席服务时间、提醒数量等多个评价指标对服务过程进行质量监控。
4. 提供智能辅助学习训练功能，协助管理人员进行人工抽检交互记录和标签标注，从而不断优化知识库。

（三）对接客服新平台

智能外呼系统需具备与省农信社客服新平台系统对接的能力，适配其语音平台语音网关，通过语音平台完成外呼通话，具备智能路由能力，实时转接客户转人工服务请求至人工座席。

智能辅助系统以插件形式集成至客服新平台，通过悬浮窗口展示功能，座席人员点击即可接入，可实时展示用户画像多维度信息，包括来电号码、投诉次数、最近来电业务类别、时间及标识、座席工号、通话类型、信用卡号等。

省农信社客服新平台基于信雅达科技股份有限公司智能客服4.0系统定制部署，含座席平台、报表平台、语音平台等模块。其中，座席平台、报表平台由信雅达科技股份有限公司开发，主要包括在线客服、人工外呼等功能，可对座席员工进行信息管理、培训考试管理等，目前仅支持IE11浏览器；报表平台可统计座席系统数据并生成报表；语音平台由亿迅信息技术有限公司开发，主要包含智能路由、自动呼叫分配、智能语音导航、录音管理等功能，包含语音网关(Mediant1000)、语音路由(URS8.5)、软交换(sip8.5)、媒体处理(MCP和RM8.5)、录音(GIR8.5)等核心组件，暂不支持MRCP协议。

（四）对接行内人工智能中台

智能外呼和智能辅助系统所运用的大模型能力，由承建方提供大模型底座及本地化部署服务，可基于行内数据资源开展调优工作，且需满足相关指标要求，训练数据仅在行内保存。话术播报、AI转写、知识推荐、话术地图等功能所需的语音合成、语音识别、语义理解等小模型能力，需与省农信社人工智能服务中台对接。除人工智能服务中台提供的小模型能力外，系统建设过程中使用的其他小模型能力及大模型能力，由系统承建方提供，并支持由人工智能服务中台进行统一纳管。

人工智能服务中台是基于科大讯飞AI中台产品进行定制化开发的AI能力调用与管理平台，主要包括门户中心、AI能力体验中心、算力管理中心、模型中心、应用中心、AI能力管理平台等模块，统一纳管语音识别、语音合成、语义理解、人脸识别、声纹识别、OCR识别等多方垂直领域AI能力，对AI能力进行标准化封装和灵活组装，实现AI能力的统一管理与赋能。

二、技术要求与指标

（一）技术要求

1. 采用国产主流应用服务器、操作系统、中间件、数据库，支持鲲鹏或海光等国产服务器部署，操作系统为麒麟，数据库支持GoldenDB、达梦，开源组件使用需符合省农信规定，大模型支持国产算力资源推理；
2. 遵循国际、国家或行业标准，采用先进软件设计方法论，符合工业标准及金融行业规范，满足信创和国密设计要求；
3. 系统开发坚持组件化、模块化、参数化原则，确保架构易于改造扩展，支持新业务功能扩充且不影响原有功能；
4. 系统具备高可用性，任意节点故障时其他节点实时接管交易请求，支持7×24小时稳定运行及双中心双活部署，能够快速排查定位并恢复异常崩溃问题；
5. 系统需要详细记录交易日志，包括应用处理时间、交易数据、执行情况等，以便技术人员定位问题；
6. 系统需要根据行内数据标准进行落标，包括字段中文、数据类型、长度精度、码值等；
7. 支持谷歌浏览器、IE11浏览器；
8. 性能满足业务应用需求。

（二）技术指标

1. 智能外呼：语音转写准确率≥90%，语义理解正确率≥80%，流程完成率≥50%；
2. 智能辅助：语音转写准确率≥90%，语义理解正确率≥80%，TOP5知识推荐准确率≥80%，工单小结完整性≥75%，质检准确率≥80%。